Paul van Deelen leidt het operationele zenuwcentrum van bol.com. Als de logistieke operatie niet volgens plan verloopt, grijpt zijn team resoluut in. “Een tijdje terug ging onverwacht een sprinkler af in één van onze warehouses. Het team liet binnen één minuut alles uit handen vallen. Nog geen tien minuten later hadden ze voor de komende twee dagen drie scenario’s uitgedacht en uitgewerkt. Dat alles met maar één doel voor ogen: waarmaken wat we onze klanten hebben beloofd”, vertelt Van Deelen.
Monitoren logistieke netwerk
De collega’s van de afdeling Capacity Management proberen alles zo goed mogelijk voor te bereiden. Zij maken afspraken met commercie, stellen een forecast op en maken op basis daarvan een capaciteitsplanning. “Maar die forecast klopt natuurlijk nooit helemaal”, stelt Van Deelen. “Op de dag zelf gebeurt altijd wel iets wat we niet hadden bedacht. Dan komt ons team Operations Control in actie. Wij monitoren het hele logistieke netwerk en staan voortdurend in contact met alle warehouses, distributiepartners en andere logistieke partners. Als dat nodig is, sturen we meteen bij in de keten.”
Drang tot innoveren
Van Deelen heeft tien jaar gewerkt bij KLM. De laatste twee jaar was hij verantwoordelijk voor het wereldwijde KLM-netwerk. Als ergens een vliegtuig kapot was of een orkaan het vliegen belette, diende zijn team dat op te lossen. Dat betekende onder meer passagiers omboeken, opvang regelen of extra vliegtuigen sturen. “Vorig jaar kreeg ik de kans om binnen bol.com een soortgelijk operationeel zenuwcentrum op te zetten. Erg gaaf om dat te mogen doen voor een bedrijf dat zo snel aan het groeien is.”
Erg gaaf om dat te mogen doen voor een bedrijf dat zo snel aan het groeien is”
Het team Operations Control is in augustus 2020 geformeerd. Twee maanden later sloot Van Deelen aan. “Het bevalt hier uitstekend. De cultuur en dynamiek is heel anders. Bij KLM ligt het vluchtschema al maanden vast, terwijl we bij bol.com snel moeten inspringen op de dynamiek in de markt (bijvoorbeeld door weer een ander assortiment wat harder gaat lopen of een coronagerelateerde vraag). Bovendien verwacht bol.com de komende vier jaar de logistieke operatie in omvang te verdrievoudigen. Daardoor bestaat overal binnen het bedrijf een enorme drang om continu te verbeteren en innoveren.”
Logistiek als topsport
Het afgelopen jaar heeft het team al meerdere malen zijn waarde bewezen. De besturing van het logistieke netwerk is met de snelle groei van het aantal warehouse en distributiekanalen immers veel complexer geworden. “Als één van de warehouses wegens een storing minder capaciteit biedt dan gepland, kunnen wij ingrijpen door de stroom klantorders te verleggen. Wij kunnen opschalen door extra mensen in te zetten of te schuiven met mensen. Vaak in overleg met andere afdelingen. Want als wij besluiten om bepaalde leveringen naar een ander warehouse te sturen, heeft dat over de hele logistieke keten impact.”
Grootste uitdaging
De grootste uitdaging volgt nog: de jaarlijkse piek in november en december. De voorbereidingen daarvoor zijn gestart met de evaluatie van de vorige piek in januari van dit jaar. “Sindsdien zijn we bezig om alles zo goed mogelijk neer te zetten. We hebben ons team verder verstevigd en geprofessionaliseerd waar dat nodig was. We hebben iedereen multi-inzetbaar gemaakt, zodat we elkaar kunnen opvangen als dat nodig is. We weten wanneer we onze rust moeten pakken, zodat we scherp zijn op de drukste momenten. In feite hebben we van logistiek topsport gemaakt. Binnen het team bespeur ik een gezonde wedstrijdspanning, die week na week oploopt. Iedereen staat te trappelen van ongeduld.”
Groei in professionaliteit
Van Deelen ziet de piek met vertrouwen tegemoet. Hij heeft gezien hoe zijn team is gegroeid, niet alleen in omvang maar ook in professionaliteit. Het aantal leden is meer dan verdubbeld en bestaat nu uit academisch geschoolde mensen met een grote stressbestendigheid en sterk analytisch vermogen die voortdurend de operatie monitoren en snel schakelen als dat nodig is. “Belangrijk is dat daar geen solisten bij zitten. Allemaal houden ze ervan om samen complexe puzzels op te lossen. En opvallend veel teamleden houden van strategische bordspelletjes”, lacht Van Deelen.
Binnen het team is een Improvement-club van drie mensen opgezet. Die zijn voortdurend bezig met het verbeteren van processen en kijken samen met de innovatieafdeling van bol.com vooruit: welke tools zijn nodig om het werk goed te doen? “Daarnaast hebben we tientallen scenario’s opgesteld en geoefend. Wat doen we bijvoorbeeld als een warehouse langer dan een dag stilvalt? We proberen zo proactief mogelijk na te denken over oplossingen. Zodat we die op het moment zelf niet meer hoeven te bedenken, maar direct kunnen overgaan tot uitvoering.”
Klaar voor de wedstrijd
Een jaar na de start heeft het team nu daadwerkelijk de tijd en ruimte om het hele logistieke netwerk te monitoren en bij te sturen. “We hebben nu de intelligentie en de tools om dieper op details in te zoomen. Misschien zien we dezelfde dingen gebeuren als vorig jaar, alleen hadden we toen niet de tijd en ruimte om daaraan aandacht te besteden. Nu snappen we beter wat er aan de hand is en kunnen we zaken structureel verbeteren. Daarmee creëren we rust in de operatie. Dat is belangrijk, wat juist op momenten van stress is een team nodig dat de rust bewaart.”
Met het oog op de piek heeft Van Deelen extra voorbereidingen getroffen. Met andere afdelingen zijn goede afspraken gemaakt, zodat duidelijk is wie op welk moment waarvoor verantwoordelijk. De tools zijn klaargezet, zodat die doen wat ze moeten doen. “Daarnaast gaan we nog een paar keer droog oefenen. Dan gooien we een wild scenario erin en proberen we dat op te lossen. Maar ik merk aan alles dat het team stevig staat. Iedereen heeft het gevoel dat we genoeg hebben getraind en klaar zijn voor de wedstrijd. Laat die piek maar komen.”
Dit artikel is gesponsord door bol.com / Werken bij bol.com
