Tussen Black Friday (29 november) en Sinterklaasavond zit minder dan een week. Dit betekent dat beide pieken nagenoeg samenvallen. De druk op het logistieke apparaat van bol.com is in deze periode dan ook enorm. “We groeien zo hard dat we qua logistiek alle zeilen moeten bijzetten om die groei bij te benen. Zo wordt het bijvoorbeeld op Black Friday een gigantische uitdaging om alle pakketten op tijd de deur uit te krijgen. Het aantal orders dat we die dag denken te ontvangen, wordt op geen enkele andere dag geëvenaard”, vertelt Rave.
Bol.com is daarom alvast gestart met de acties die nodig zijn om de druk op de logistiek tussen Black Friday en Sinterklaasavond wat te verlichten. Nederlands grootste online warenhuis heeft Singles’ Day (11 november) aangegrepen voor een week durend festival met unieke deals. De week voorafgaand aan Black Friday start een soortgelijk festival. Rave: “We beginnen een week eerder om klanten te verleiden hun bestelling eerder te plaatsen, zodat we niet alle orders pas op Black Friday binnenkrijgen. Op die manier proberen we de druk te verdelen.”
Vraag en aanbod afstemmen
Rave is als S&OP-manager verantwoordelijk voor sales & operations planning (S&OP), het proces dat bol.com heeft opgezet om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen. De vraag wordt niet uitgedrukt in omzet, maar in het aantal producten dat per dag en per uur wordt besteld. Met het aanbod doelt Rave op de logistieke capaciteit die beschikbaar is om alle bestelde producten op tijd te verzamelen, verpakken en verzenden. Zo maken we een voorspelling van het aantal pakketten dat door onze vervoerders naar de klanten wordt gebracht.
Op de drukste dagen moeten we elk uur snel beslissingen nemen om alle pakketten op tijd te kunnen afleveren”
“Dit is een proces dat zich voortdurend herhaalt. Alles start met het opstellen van een forecast. We maken per logistieke vestiging en distributiepartner een voorspelling van het aantal bestelde producten. Dat doen we op basis van historische data en groeicijfers, aangevuld met input van de veertig teams die binnen bol.com een productgroep runnen.”
Beloftes waarmaken
Bij alle beslissingen die Rave samen met collega’s neemt, is eigenlijk maar één vraag belangrijk: hoe kunnen we onze beloftes aan de klant waarmaken? Als een klant ervoor kiest om zijn bestelling vanavond te ontvangen, moet hij erop kunnen vertrouwen dat de bezorger ook echt op het juiste moment op de stoep staat. “Dat is natuurlijk altijd het streven, maar vooral in deze tijd van het jaar is het belangrijk dat alle pakketten op het beloofde moment aankomen. Pakjesavond mag niet gemist worden”, aldus Rave.
Als S&OP-manager speelt Rave een cruciale rol: zij is de verbindende schakel tussen commercie en logistiek. “Wij zorgen voor de vertaling, zodat commercie begrijpt welke input logistiek nodig heeft om de beschikbare capaciteit optimaal te benutten. Wij vertalen die input naar de verwachte werklast per locatie, afdeling en distributiepartner. Wat helpt, is dat bol.com een duidelijke, richtinggevende strategie heeft. Die blijven we steeds benadrukken.”
Het DNA van bol.com
Voor de functie van S&OP-manager moet Rave verschillende competenties aanspreken. Ze heeft haar analytische vaardigheden nodig om goede forecast te maken, analyseert meerdere scenario’s en signaleert trends. Ook moet ze mensen uit allerlei disciplines kunnen verbinden. “Deze functie is enorm uitdagend en daarom juist zo interessant. Het is ook belangrijk om resultaatgericht te zijn. Op de drukste dagen moeten we elke dag en vaak zelfs elk uur snel beslissingen nemen om alle pakketten op tijd te kunnen afleveren.”
Gelukkig is iedereen doordrongen van hetzelfde gemeenschappelijke belang, stelt Rave: “De beloftes aan klanten waarmaken. Dat zit in het DNA van bol.com”, aldus Rave. “Wat deze sector zo interessant en boeiend maakt, is dat logistiek onderdeel is van de customer journey. Met een goede logistiek kunnen we daadwerkelijk het verschil maken in de markt.”
Tweede piek
Voor de S&OP-manager is dit de tweede piek die ze meemaakt bij bol.com. De inzichten en ervaringen uit de eerste piek neemt ze uiteraard mee. “Neem bijvoorbeeld de verdeling tussen orders met één product en orders met meerdere producten. Vanwege ons verpakkingsproces is dit een belangrijk onderscheid. Mensen kopen voor Sinterklaas en Kerst vaak meerdere cadeaus tegelijkertijd, dan is de verdeling tijdens de piek anders dan normaal. Dit jaar hebben we daarom extra rapportages laten opstellen, die ons de juiste inzichten bieden. We zijn daar dus extra scherp op.
Rave en haar collega’s beleven een intense periode. De komende weken wordt die intensiteit verder opgevoerd. Het comité dat gezamenlijk de beslissingen neemt over de operatie, komt in de drukste weken maar liefst vier keer per dag bijeen. “Ook ’s avonds en in het weekend. Juist dan plaatsen de klanten de meeste orders. Gelukkig hebben we tussen Sinterklaas en Kerst even een korte adempauze. Dat biedt tijd om de inzichten uit de week van Black Friday en Sinterklaas te gebruiken voordat de Kerst-piek aanbreekt.”
Genieten van feestdagen
Hoewel het nu al flink druk is, kan Rave niet wachten tot de drukte écht losbarst. Op Black Friday blijkt of alle voorbereidingen het juiste effect sorteren. “We leven al maandenlang toe naar deze piek. Nu het zover is, willen wie die ook graag managen. Dat is waarvoor we het doen. Wanneer we tevreden zijn? Als straks iedereen op tijd zijn pakket krijgt en geniet van de feestdagen. Als dat lukt, geeft dat een enorm goed gevoel.”
Dit artikel is gesponsord door bol.com
