Michiel van Veen (Quooker): 'Mensen beslissen niet vijf voor twaalf' [serie deel 6] 

Michiel van Veen is sinds een jaar chief supply chain officer bij Quooker. Daarvoor was hij directeur supply chain en business-innovation bij Royal Lemkes. Binnen Quooker is Van Veen onder andere verantwoordelijk voor de supply chainorganisatie. “Onze e-fulfilment activiteiten spelen zich in Nederland voornamelijk af in een business-to-business omgeving, waarbij we te maken hebben met drie stromen. In Nederland hebben we – in tegenstelling tot bijvoorbeeld Engeland – geen actieve business-to-consumer (e-commerce) propositie voor de verkoop van volledige installaties” legt Van Veen uit. Dat komt volgens de supply chain specialist doordat de keukenbranche in Nederland dusdanig is georganiseerd dat het voor de verkooporganisatie van Quooker enorm effectief werkt dat er rechtstreeks wordt geleverd aan klanten uit deze branche. “We zijn groot geworden dankzij de keukenbranche dus ook dit proces doen we samen met onze ketenpartijen; de installateurs en de keukenzaken. Via diverse online kanalen kun je in Nederland overigens wel kranen van ons kopen, maar niet bij ons zelf. Wat wij verkopen via onze webwinkel dat zijn onze zogenaamde consumables zoals CO2-flessen voor onze kranen met bruiswaterfunctie en filters voor het verbeteren van de waterkwaliteit.”

Ben jezelf een frequent online consument?

“Ik denk dat er iedere dag wel een pakketbezorger met zijn busje voor onze deur stopt. We kopen als gezin in principe bijna alles online van boodschappen en kleding tot en met konijnenvoer. We hebben een gezin met kinderen tussen de zeven en vijftien jaar en wij komen eigenlijk nauwelijks nog in winkels.”

Wat maakt voor jou e-fulfilment extra spannend?

“We hebben in Nederland zoals gezegd geen business-to-consumer-propositie, maar onze logistiek is wel op en top business-to-consumer. Dat maakt het spannend voor ons in die zin dat het grootste gedeelte van onze orders in Nederland door pakketbezorgers wordt afgehandeld. Dat is best bijzonder want ik heb altijd als kind geleerd dat als ik iemand moest helpen met verhuizen dat een koelkast of vriezer niet horizontaal moest tillen want dan ging het fout met het koelmiddel in de compressor. In onze cube-systemen voor bruis- en gekoeld water zit dezelfde apparatuur als in een koelkast en die laten we binnen ons netwerk dus gewoon door een pakketbezorger afleveren. Dat is technisch gezien best een sterk staaltje van design en ontwerp. Dat doen we met DHL, DPD en PostNL. Dat is ook onze belangrijkste stroom: de pakketbezorging van complete systemen hetzij direct bij de consument thuis of bij keukenzaken.”

Waar zie jij nog groeipotentieel?

“Onze doelstelling is continue groei en dat hebben we de afgelopen ruim 30 jaar ook gedaan. Dat komt mede doordat we continu actief worden in nieuwe landen. Quooker is een echte Nederlandse uitvinding waar veel interesse voor bestaat wereldwijd. Onze missie is het veroveren van de wereld met als uitgangspunt dat onze kranen een essentieel onderdeel worden van iedere keuken. Dat creëert groei en dat betekent continue druk staat op onze logistiek omdat we steeds meer nieuwe landen ontsluiten. Vanuit die groei zijn we nu bijvoorbeeld bezig met de bouw van een nieuw distributiecentrum in Ridderkerk (Nieuw Reijerwaard, red.) die dit aankan en waar we straks door middel van magazijnautomatisering die groei ook kunnen blijven faciliteren.”

Waar kun je het ketenproces nog verduurzamen

“Wat ons al de wind in de zeilen geeft, is dat onze kraan in aanleg al een energiezuinig en duurzaam product is. Dat vertaalt zich ook naar onze supply chain, wat betekent dat je niet alleen duurzaam bent in het gebruik maar ook in het ontwerp en de inkoop van de onderdelen.

Ik vind het persoonlijk verder van belang dat we niet alleen denken en redeneren in termen van CO2-reductie en klimaat, maar dat we ook in sociaal opzicht een goede ketenpartij zijn. Datzelfde verwachten we ook van onze ketenpartners. We hebben daarnaast het afgelopen jaar voor Azië een nieuwe tender uitgeschreven voor het wereldwijde transport. Daar hebben we met DHL en Rotra twee partijen geselecteerd die beide vol inzetten op duurzaamheid. Naast prijs is het voor ons inmiddels heel normaal om ook naar duurzaamheid te kijken. In 2025 zijn we CO2 neutraal en vanaf 2028 zonder compensatie.”

Wat zijn ‘klassieke’ valkuilen in e-fulfilment?

“Het grootste gedeelte van onze verkoop is gerelateerd aan nieuwbouw of het betreft een vervangingsaankoop. Dat betekent over het algemeen dat mensen niet om vijf voor twaalf beslissen over een aankoop bij ons om die de volgende dag te installeren. We werken met geplande leverdagen.

Dat houdt in dat als mensen donderdag een kraan bij ons bestellen, deze dinsdag wordt geleverd. We kunnen best snel leveren, zelfs next day, maar dit is vaak helemaal niet nodig. De grootste valkuil binnen e-commerce is dat je niet waar kunt maken, wat je hebt beloofd. Wees daarin reëel wat je kunt betekenen voor een klant en als dat next day is dan is het ook next day. Geef een consument online bovendien inzicht wat wel of niet de volgende dag kan worden geleverd - of over een week - en of een product wel of niet voorradig is.”

Zie je de ‘veeleisende’ consument ook terug in jullie b-to-b omgeving?

“In de service wel op het moment als er iets kapot gaat aan een kraan. Dan wil je als consument wel dat er snel geleverd wordt. Onze servicelijn pickt iedere dag deze orders ‘leeg’ en verstuurt ze dezelfde dag nog en dan is het de volgende dag in huis. Dat is een werkaanbod dat we nauwgezet bijhouden en niet op achter willen lopen. Dat betekent dat deze orders in het warehouse binnenkomen en verwerkt worden. Daar zit wel een cutoff tijd achter en als die nog haalbaar is, wordt het onderdeel gelijk gepickt en de volgende dag uitgeleverd.”

Wordt jullie retourstroom niet steeds complexer?

“Die stroom wordt door onze groei steeds groter. We zijn intern nu bezig met een project om daar een professionaliseringsslag in te maken. We implementeren voor dit proces nieuwe software want we hebben te maken met verschillende retourstromen in de verkoop, webshop en service.

Die processen willen we stapsgewijs beter gaan organiseren zodat we meer grip krijgen op onze retourstromen en die ook vervolgens ook beter kunnen verwerken. Ook hier is duurzaamheid belangrijk want wij hanteren het principe dat wij geen bruikbare Quooker ketels weggooien. Deze ketels komen allemaal terug bij onze return en recovery afdeling en ter plaatse wordt bekeken of we ze nog kunnen ‘refurbishen’ zodat we ook binnen onze circulaire doelstellingen goed werk kunnen afleveren.”