Laten we beginnen met een onvervalste spoiler: alle bestelde producten kwamen aan, onbeschadigd. Ze gingen na een paar dagen ook weer retour. En ja, we hebben allemaal het aanschafbedrag (met verzendkosten indien van toepassing) weer teruggestort gekregen op de bankrekening.
Bekijk de animatie over de test:
Dat was een hele opluchting. De basis is dik in orde bij de vijftien webshops waar we spullen hebben besteld. Eigenlijk is dat bottomline, precies wat je verwacht als online shopper. Je wilt artikelen bestellen en als het je niet bevalt weer kunnen retourneren.
Maar de veeleisende consument verwacht meer, namelijk een supersnelle levering of aflevering op een aangegeven dag en tijdvak. Realtime op de hoogte blijven van de status van de zending. Niet onnodig veel verpakkingsmateriaal. Een simpel uit te voeren retourproces. En daarmee komen andere aspecten om de hoek kijken, die in de uitvoering tot onduidelijkheden leiden, veroorzaakt door zowel de webshops zelf als de vervoerspartners waar ze mee werken.
Grote webshops lijken een geoliede machine
We bestelden een waterkaraf, een tafellamp en een heggenschaar. Drie producten, maar wel bij webwinkels die behoorlijk van elkaar verschillen; onder hen zowel grote online platforms met hun handelspartners, als bekende retailbedrijven en gespecialiseerde webwinkels. Meteen is al wel een duidelijk verschil merkbaar tussen webshops die ‘gemaakt’ zijn voor online verkoop en webshops van retailers die veel minder orders per week krijgen.
Bestellen bij Amazon bijvoorbeeld voelt alsof je
instapt in een geoliede machine. Voor je gevoel is het product al ingepakt voordat je überhaupt op ‘bestellen’ hebt gedrukt en weet je zeker dat het pakket binnen een dag voor de deur staat.
Zelf bezorgen inplannen vaak niet mogelijk
Dat is ook min of meer het geval, of je wilt of niet. Want kiezen van een aflevermoment is er – althans op het moment van bestellen – meestal niet bij. En dat geldt zeker niet alleen voor Amazon.
Slechts vijf van de vijftien webshops bieden de optie om zelf een bezorgdag te plannen. Wat ook opvalt, is dat een gerenommeerde winkelketens als Lidl je doodleuk achterlaten met de melding, dat ‘binnen drie werkdagen’ een koerier jouw kant op zal komen. Schrale troost: je wordt op de hoogte gehouden. HomeLiving doet er ook standaard een dag langer over, want de bezorgpartners komen rond 16.30 uur de pakketten ophalen. Maar het kan erger: Lampenshoponline beloofde ook maximaal drie werkdagen, maar na betaling maakte de bevestiging melding van ‘1 tot 6 werkdagen – mits op voorraad’. Tja, dan tast je behoorlijk in het duister.
Goed de mailbox in de gaten houden als je wilt schuiven”
Maar meestal is er dus wel direct duidelijkheid: next-day is het en next-day blijft het. Hoewel, aanpassen in de track-and-trace service van het pakketbedrijf kan dan weer wel. Maar daar moet je dan goed op bedacht zijn en de mailbox regelmatig checken. Want voor je het weet, is het pakket overgedragen en dan ligt het ook zomaar – gelabeld en wel – op een sorteerband.
Vervoerder kiezen is er nog niet bij
Kiezen voor een specifiek aflevermoment – ook als is het 'maar' een dag of tijdvak – is zo blijkt uit deze test niet voor iedereen weggelegd. Dat geldt nog meer voor vervoerder of vervoerswijze. Eventueel staat de uitnodiging open om het pakket zelf te komen afhalen in een winkel of bij een pakketpunt. Maar ook dat is niet altijd mogelijk voor wie dat misschien wel graag zou willen. Overigens zegt Gereedschapcentrum.nl wel te kunnen bezorgen via PostNL of DHL, maar afhalen kan alleen bij een PostNL pakketpunt. Anderen geven nog de optie om in de avond te leveren, maar dan wel tegen bijbetaling.
Een specifieke vervoerder kiezen, die bijvoorbeeld met een elektrisch voertuig komt of met een cargobike, dat is nog echt een brug te ver. Ook een webgigant als Bol.com legt alle eieren in één mandje, namelijk dat van PostNL.
Mailstroom houdt maar aan na aanpassing
Informeren en communiceren is iets wat webshops (niet allemaal trouwens) redelijk goed in de oren hebben geknoopt. Dat doen ze dan bij voorkeur nadat je een account hebt aangemaakt, waarvan je je afvraagt wat jou dat als (eenmalige) klant gaat brengen. Bij Praxis, die laat bezorgen door DPD, bleef de mailstroom maar aanhouden. Bestellen was alleen mogelijk met een Praxis Plus-account, waarmee je aansluitend met de neus op de vele commerciële voordeeltjes wordt gedrukt. Gauw weer uitschrijven dus. Daarnaast was het hoge aantal mailtjes een beetje eigen schuld, want we hebben - heel ondeugend - de afleverdatum aangepast.
Goed bijhouden, waarover gaat dit bericht
Communiceren gaat soms ver, tot vervelens toe zelfs. Tien tot vijftien mailtjes per besteld product is geen uitzondering. Voor een testpanel dat diverse producten tegelijkertijd wil laten bezorgen, is het een uitdaging van jewelste om steeds goed te administreren over welk product het mailtje iets te melden heeft.
Want de bevestigingsmail van de bestelling laat over het algemeen weinig te raden over. Maar het bericht over de verzending – zeker als een andere leverancier dat moet gaan doen – roept al wel vragen op. Van wie is dit mailtje? Soms is er een pdf-bijlage, die bij nader onderzoek een pakbon blijkt te zijn en die geeft gelukkig uitsluitsel. Om twijfel weg te nemen schrijft de verkopende partij vaak geruststellende (standaard) teksten, zoals: ‘de bezorgpartner doet erg haar best’ en ‘vele duizenden tevreden klanten hebben al ooit iets bij ons besteld’. Maak je niet ongerust, luidt de boodschap. Het komt goed.
Verschillende nummers voor zelfde product
Fijn om te weten dat het goed komt, de vraag is alleen wanneer. Daarvoor zijn track-and-tracemodules bedacht. Een linkje brengt je – in de meeste gevallen – waar je moet zijn. Die webpagina is dan weer van de vervoerder, alleen weet die soms geruime tijd nog van niets.
Over welk artikel gaat dit mailbericht eigenlijk?”
Dan komt de melding dat de orderinformatie is doorgegeven, weer een tijdje later dat het pakket onderweg is en op het depot is beland. Goed gedaan, maar wanneer komt het mijn kant op? Het is zaak op dit goed in de gaten te houden. Dan (niet altijd overigens) het verlossende mailtje: ‘we zijn onderweg naar jou’. Gauw weer kijken op de track-and-trace module. Maar over welk product ging het ook alweer? Dat is extra ingewikkeld omdat het betreffende artikel niet wordt genoemd en er nogal wat nummercoderingen voorbijkomen van de diverse partners. Want natuurlijk is een artikelnummer geen bestelnummer en dat is geen verzendnummer. Belangrijk om dat uit elkaar te houden, mocht je besluiten om naderhand een review te geven of – zoals in ons geval – de producten zo snel mogelijk te willen retourneren.
Merendeel keurig op tijd afgeleverd
Met zoveel goedbedoelde data kan de aflevering geen verrassing zijn. Dat is ook maar zelden het geval. Het merendeel van de producten wordt keurig binnen het aangegeven tijdvak afgeleverd. Al is er soms verwarring als de doorgegeven verschuiving van het gewenste aflevermoment niet de koerier heeft bereikt. Dus komt hij op een ongelegen moment. De Ring deurbel registreert genadeloos de onvoorziene en dus tevergeefse bezorgactie. Het pakketje van de Praxis gaat weer in de bus, de chauffeur laat geen briefje achter. Bedankt en tot ziens.
Natuurlijk zit er ook een pakketbezorger (van DHL in dit geval) bij die denkt: ze zijn vast thuis of ze komen binnenkort thuis, ik zet het wel bij de voordeur (zonder aan te bellen). Daar heeft de doos met Amazon Prime als opdruk dan onbeheerd een uurtje volop in het zicht gestaan.
Dat bezorgers niet de tijd hebben om te wachten tot er iemand reageert op de deurbel, is best wel vaak het geval. De doos staat al op de deurmat, chauffeur zwaait nog even vanuit de wegrijdende bestelbus, of doet eerst een paar andere afleveringen en keert dan terug voor een korte check. Wat als de doos er dan nog staat? Wie zal het zeggen.
Zo’n negatieve ervaring zou je doen kunnen besluiten om bij een volgende gelegenheid te kiezen voor een andere vervoerder. Maar ja, die optie schittert door afwezigheid in de check-out van de webwinkels waar wij onze testartikelen meenden te moeten bestellen.
Verpakking vaak te ruim, soms te krap
Alle bestelde producten zijn onbeschadigd en in goede orde aan de deur afgeleverd. Wat dat betreft geen opgetrokken wenkbrauwen. Verbazing is er wel over de verpakking, van te krap tot veel te ruim in een verder volledig lege doos waar zeker nóg een paar heggenscharen in zouden passen.
Ook de bezorger (PostNL), die dit soort taferelen vaker voorbij ziet komen, kan zijn ergernis daarover niet voor zich houden. Hij verschijnt op het afleveradres met een voor dit doel veel te groot pakket. Vooraf is daar overigens door Coolblue al even op gewezen: zorg dat je thuis bent, er is een groot pakket naar je onderweg. De heggenschaar, die in de doos alle kanten op wordt gebonjourd, werkt ook op de lachspieren van de koerier. Maar blij is hij niet. “Dit vergt allemaal volume in mijn bus. Als ze dat beter doen kan ik veel meer pakketten meenemen.”
Gratis veel opvulmateriaal erbij
De online consument – verwend of niet – wil vanzelfsprekend een werkend en onbeschadigd product. Maar dat betekent helaas ook dat er gratis een hoop extra rommel bijkomt in de vorm van opvulmateriaal. Luchtkussentjes bijvoorbeeld, die de plastic afvalbak zo gezellig opvullen (of je moet er even een speld bij pakken, wat met karton in de papierbak geen soelaas biedt). Soms (waterkaraf van HomeLiving bijvoorbeeld) zijn artikelen dubbelop in beschermingsmateriaal gewikkeld, zowel in de productverpakking zelf als in de omverpakking.
Je vraagt toch af waarom een product (lamp van Blokker), dat al goed is ingepakt in een verpakking alsnog een omverpakking nodig heeft. Alleen voor de labels? Om verhandelbaar te zijn na retourneren? Het voelt als verspilling van materiaal, maar ook van laadruimte in de bus en verplaatsen van lucht (al dan niet in een opgeblazen zakje).
Bol.com maakt wel werk van minder verpakkingsafval. De waterkaraf zit in een te krappe omdoos, die wat paniekerig met heel veel tape bij elkaar wordt gehouden. Dat is dan ook weer onhandig om te openen en naderhand te retourneren.
Retourneren? - zorg dat de printer het doet
Ten aanzien van retourneren valt op zich wat meer bewustzijn voor de leefomgeving te bespeuren. In vrijwel alle pakketten ontbreekt een begeleidend schrijven – ‘pakbonnen vind je in deze mail, omdat we een bijdrage willen leveren aan het verbeteren van het klimaat’. Daar is iets voor te zeggen. Maar zeker voor degenen die overwegen om te gaan retourneren (wij dus), zou een bijgeleverd retourlabel met instructies heel welkom zijn. Niet iedereen heeft een printer in huis met een goed gevulde inktcartridge. Onhandig dus allemaal.
Dat woord kwam wel vaker op bij het retour sturen van de waterkaraffen, de tafellampen en de heggenscharen. Elke verkopende partij – webshop, online platform of handelspartner – heeft zo zijn eigen procesje in elkaar geflanst.
Kleine webshop vaak retourproces complexer
Wat betreft retouren valt vooral op, dat hier de mannen (grote online retailers en platformen) worden gescheiden van de jongens (kleine, specifieke webshops). Hoewel, bij Blokker en Lidl het aanmeldproces in ons geval niet zonder slag of stoot verloopt. Als je bij Blokker omwille van retourneren alsnog een account gaat aanmaken, staat het eerder bestelde product daar niet in. Via een chatbot en uiteindelijk toch maar een medewerker duurt het een tijdje voor iedereen in de gaten heeft wat de bedoeling is.
Bij Lidl lopen we aan tegen een website die niet goed functioneert, waardoor na een belletje met de klantenservice (ook op zaterdag aanwezig) de aanvraag handmatig wordt doorgezet. Dank daarvoor en voor het feit dat je überhaupt kunt bellen, want dat is niet vanzelfsprekend. Maar dan... in het mailtje dat volgt blijkt dat de aangeleverde link slechts 6 uur geldig is en dat – eenmaal geactiveerd – het formulier binnen 30 minuten moet zijn ingevuld. Anders mag je het de volgende dag weer proberen.
Grote webshops doen retour toch maar gratis
Kwalijker is de situatie bij Lampenlicht, de handelspartner van Fonq voor wat betreft verlichting. Antwoord op de aanvraag om te mogen retourneren bij Fonq laat daarna twee dagen op zich wachten. Dan blijkt achter het spamfilter in de mailbox toch een Engelstalig mailtje te zijn binnengekomen van Lampandlight.co.uk. Met daarin een pdf van het retourlabel. Heel bijzonder. Daar staat gelukkig wel een adres in Hapert op en kan het pakket gewoon via PostNL pakketpunt (gratis, dat wel) retour afzender.
Over retourkosten gesproken, vier van de vijftien webshops willen dat je zelf bij een pakketpunt het verschuldigde bedrag afrekent. Niet toevallig zijn dat de gespecialiseerde, kleine webwinkels. Alle grote partijen durven (vooralsnog) geen retourkosten in rekening te brengen, hoewel de weerstand tegen gratis retouren in de samenleving toeneemt en ook Wehkamp van plan is om de stap te zetten. Nu is afleveren bij DHL pakketpunt nog gratis voor Wehkamp retouren; laten ophalen kan ook maar daar moet geld bij.
Toch meer nodig dan alleen retouradres
Aparte vermelding verdient Glazenmagazijn.nl (waterkaraf inderdaad). Retour moet binnen 14 dagen, anders gaat je beurt voorbij. Het aanleveren bij DHL pakketpunt verloopt teleurstellend, alleen een adres op de doos is onvoldoende. Dus onverrichter zake weer naar huis. Er moet bij nader inzien ook via de DHL website een retourlabel worden aangemaakt. Allemaal omslachtig, extra kosten en gedoe om dat vervolgens weer terug te krijgen.
Heel anders gaat dat bij Amazon die heel veel opties biedt, waaronder retourneren via (dezelfde) DHL maar dan met Picnic als vervoerder. Het geld was binnen een dag teruggestort, de bevestiging dat Amazon ook daadwerkelijk de waterkaraf terug had liet een week op zich wachten.
Niet bij Jan Linders wel bij Albert Heijn
De andere online ‘grootheid’ Bol.com heeft het nog niet voor elkaar, dat alle drie producten in één aanvraag retour kunnen; aanmelden moet afzonderlijk per product. Ze gaan ook niet terug naar het speciale retourencentrum in Waalwijk, maar rechtstreeks naar de handelspartner. Optie om in te leveren zou PostNL moeten zijn volgens de website. Maar dat kan dan weer niet bij het PostNL pakketpunt in de supermarkt van Jan Linders (op loopafstand). Helaas, het moet naar de dichtstbijzijnde Albert Heijn, 4 kilometer verderop. Dat inleveren gaat dan wel heel soepel, nog voor het verlaten van de winkel komen de bevestigingen per mail binnen.
Veel mailverkeer is toch vaak ergernis
Het kost wat mailverkeer over en weer – sommige webshops willen toch echt wel even weten waarom het product retour wordt gestuurd – maar afgezien daarvan kan alles zonder problemen weer richting afzender. Veel mailtjes leveren toch wel een stukje ergernis op, zeker als retourbevestigingen van zowel de webshop als de vervoerder komen. Vervolgens – en soms al eerder dan dat – stromen de mailtjes binnen om een waardering te geven, met sterren of cijfers of wat dan ook. Maar daar hebben we de puf niet meer voor. Het is mooi geweest.
Komende weken nadere analyse pakjestest
Wat ons als testpanel opvalt, is dat er vaak wel heel veel communicatie nodig om een toch ogenschijnlijk simpele online bestelling in goede banen te leiden. Niet altijd is die communicatie even duidelijk of echt nodig. Dat leidt tot verwarring, onzekerheid over wat er gaat gebeuren.
De komende weken duiken we dieper in de bevindingen van deze test en staan we stil het bij bestelproces, de aanlevering/verpakking, het retourneren en tot slot de communicatie bij de verschillende stappen die horen bij online shoppen.
