Meer dan de helft van de online orders wordt vandaag de dag al uitgeleverd uit één van de dertien winkels van IKEA. Dat was een paar jaar geleden wel anders. “Vanwege de pandemie hebben we onze winkels in versneld tempo getransformeerd naar kleine fulfilment centers. Welke orders we lokaal of centraal afhandelen, hangt af van de verwachtingen. Niemand rekent erop dat een vandaag bestelde keuken morgen al wordt afgeleverd. Dat doen we vanuit ons landelijke distributiecentrum. Maar als een consument zijn spullen zo snel mogelijk wil hebben, leveren we ze vanuit de winkel”, vertelt Youssef Zouhair, Country Customer Fulfilment Manager bij IKEA Nederland.
Die transformatie van winkels naar fulfilment centers neemt minimaal vijf jaar in beslag. Youssef geeft leiding aan een ingrijpend en langdurig project dat de fulfilmentoperatie in de winkels niet alleen moet vergroten, maar ook verbeteren. “De winkels inzetten als fulfilment centers biedt grote voordelen. Het is een stuk duurzamer én goedkoper omdat we dichter bij de klant zitten. Dat is niet alleen interessant voor ons, maar juist ook voor consumenten, want die kunnen we een lager bezorgtarief aanbieden. De komende jaren willen we niet alleen de kosten verder verlagen en onze duurzaamheidsdoelstellingen realiseren, maar ook de doorlooptijden verkorten.”
Winkel van morgen
Het is een complexe puzzel. De winkel was altijd het middelpunt in de shopping experience en zal dat ook in de toekomst blijven. De rol van de winkel verandert echter wel degelijk. “Vroeger kwamen mensen naar de winkel om zelf spullen te pakken en mee te nemen. Nu zien we steeds meer mensen die geen eigen auto hebben. Daardoor zien we de winkels steeds meer veranderen in ontmoetingsplekken waar mensen inspiratie opdoen. Tegelijkertijd staan we voor de opdracht om de ruimte in die winkels optimaal te benutten voor het verzamelen en verzenden van online orders. Die puzzel ziet er voor elke winkel weer anders uit.”
Het inzetten van winkels als fulfilment center roept vragen op: Hoe zorg je dat de voorraadbetrouwbaarheid zo hoog is dat je de beloofde aflevertijden kunt waarmaken? Hoe organiseer je de aanvulling van voorraden? “Wij zijn nu vooral bezig met het aanpassen van de werkmethoden aan de nieuwe realiteit. De vervolgstap is het verduurzamen van die werkmethodes, bijvoorbeeld door zoveel mogelijk processtappen te automatiseren. Automatisering maakt het mogelijk om met een zo klein mogelijke footprint een zo groot mogelijk orderverwerkingscapaciteit te realiseren. Dat wordt onderdeel van de winkel van morgen.”
Automatiseren
De huidige cash & carry-formule van IKEA telt veel processen die manueel worden uitgevoerd. “Tegelijk zien we het aantal orders dat we vanuit de winkel picken groeien. Het is niet efficiënt en goed voor de klantbeleving om dat te doen in een omgeving waarin ook klanten rondlopen. Bovendien zetten we onze mensen liever in voor het helpen van klanten dan het picken van orders. Daarom proberen we zoveel mogelijk fulfilmentprocessen te automatiseren, zodat die op de achtergrond kunnen plaatsvinden. Denk aan de opslag- en orderpicksystemen zoals we die ook in grote distributiecentra zien. Wij zijn aan het onderzoeken welke automatiseringsconcepten daarvoor in aanmerking komen en hoe we die in de winkels kunnen inpassen.”
Er zal niet één concept komen dat geschikt is voor alle winkels”
Automatisering zal niet voor alle winkels de oplossing zijn. Er zal niet één concept komen dat geschikt is voor alle winkels, stelt Youssef. “Welke oplossing we kiezen, hangt onder meer af van de locatie, de beschikbare ruimte en de ontsluiting. Denk ook aan het last mile-transport: laden we de bezorgvoertuigen direct bij de winkel of bij een logistieke hub in de buurt? Dat soort vraagstukken vraagt om maatwerk, zoals bij onze pilotwinkel in Groningen. De afgelopen twee jaar zijn we daar bezig geweest om de parkeerruimte onder de winkel om te bouwen tot fulfilmentcenter, zodat we het gros van de online orders uit Noord-Nederland daarvandaan kunnen uitleveren.”
Op zoek naar mensen
De transformatie vraagt veel van de afdeling logistiek, maar ook van andere afdelingen, van commercie tot en met HR. “Wij willen van onze winkels een commercieel ontmoetingspunt én fulfilmentcenter maken. Om alle ideeën en concepten verder uit te werken en straks te implementeren, zijn we ons projectteam flink aan het uitbreiden. We zoeken mensen met probleemoplossend vermogen en ervaring in projectmanagement, maar vooral ook mensen die goed zijn in stakeholder management, gezien het grote aantal betrokkenen.”
Om de transformatie tot een succes te maken, moeten nieuwe mensen in ieder geval beschikken over het vermogen om samen te werken. Dit project kan alleen in teamverband tot een goed einde worden gebracht. “Wij zijn een pragmatisch ingestelde organisatie met een sterk informeel karakter. Medewerkers kunnen met hun vragen en ideeën bij iedereen aankloppen, van laag tot hoog in de organisatie. Het omgekeerde geldt ook: managers moeten niet alleen op strategisch en tactisch niveau, maar ook op operationeel niveau kunnen werken. Wie daar niet van houdt, wordt hier niet gelukkig.”
Meer diversiteit
Wat daarnaast nodig is voor een complex project als dit, is een divers team dat de vraagstukken vanuit verschillende invalshoeken bekijkt. Mede daarom ziet Youssef graag meer vrouwen in het team. “In de operatie van IKEA werken gemiddeld meer vrouwen dan elders in de logistiek, maar wat management- en staffuncties betreft is het aantal vrouwen minder hoog. Dat zien we graag veranderen. Een divers team brengt een diverse zienswijze mee en dat verrijkt en versterkt het geheel. Ik ben ervan overtuigd dat een veelzijdig team met de juiste mix van mannen en vrouwen de beste oplossingen oplevert.”
Een divers team brengt een diverse zienswijze mee en dat verrijkt en versterkt het geheel”
De komende jaren biedt IKEA uitdagingen genoeg. De komende vijf jaar wordt hard gewerkt aan de ontwikkeling en implementatie van nieuwe concepten. “We hopen dat we in 2027 klaar zijn met het ombouwen van de winkels tot meer of minder geautomatiseerde fulfilmentcenters. Daar hebben we in totaal vijf jaar voor uitgetrokken”, stelt Youssef. “Maar daarna zijn we ongetwijfeld nog niet klaar, want we weten nog niet welke nieuwe inzichten de toekomst zal opleveren. Eén ding is duidelijk: gemak en inspiratie blijven belangrijk voor consumenten, nu en in de toekomst.”
Dit artikel is gesponsord door IKEA.
